张掖这个小区物业潜规则，物管与业主博

中国张掖网高台讯近几年，高台县城关镇小区物业管理方面的投诉和矛盾纠纷日益突出，主要涉及房屋质量、物业费用、服务状况、卫生状况、停车费、乱搭乱建等问题，这成为城关镇社区工作的难点。对此，该镇抽调干部对全镇小区物业管理情况进行专项调查，现将调查情况总结如下：

1小区物业管理基本情况

城关镇现有居民户，人，城镇常住人口人，共有小区楼院个，计户，目前入住户，架设技防设施24家，设有门禁系统27家，成立业主委员会2家，物业服务企业管理的住宅小区有18个，物业服务小区覆盖率12.41%。目前，每个物业小区管理人员配备在7—23名之间不等，收费标准为多层0.3—0.5元/平方米/月，小高层1.1元∕平方米∕月。最大的安居小区住宅片区，由于建成年代早，均采取栋楼管理，每栋楼设门房兼保洁员1—2名，收费标准为15元/户/月；单位集资建房、小产权房也均采取单位自管或栋楼管理模式，收费标准为12—20元/户/月。

2小区物业管理存在的问题及原因

随着城市建设的快速发展，居民生活水平的不断提高，小区物业管理矛盾日渐突出，具体表现在以下几方面：

（一）业主对权利义务的认识不对称。随着住房商品化、私有化程度的提高，业主的维权意识日渐增强，对物业管理企业不断提出高标准的服务要求，但也有相当一部分业主对自身应承担的义务认识不清。主要表现在：一是房屋维修养护责任意识不强，“产权归己，维修自理”的观念没有树立。二是不服从管理，乱装修、乱搭建屡禁不止，自律意识淡漠。如安居小区内由于房屋修建较早，近年来部分业主对房屋进行二次装修，小区内乱搭乱建现象十分严重。三是部分业主对物业费的认识欠缺。随着新型城镇化进程加快，新型市民增多，部分新进城居民，对物业认识不足，没有缴纳物业费用的意识，不按时交纳或不交纳物业管理费的现象时有发生。四是个别业主对物业公司和开发商的认识不清。由于我县大部分小区内物业都由开发商承担，一部分业主以房屋质量和开发商拆迁遗留的其他问题为由，不愿交纳物业费用，甚至联络周边邻居及整栋楼都不交纳物业费用，恶性循环导致物业企业服务质量下降、拒绝服务或者关门走人，使广大业主深受其害。如：兴隆世纪苑物业公司一纸公告退出小区物业管理，锦绣花园、景隆花园物业对个别楼栋拒绝服务。五是业主委员会流于形式。大部分小区业主主人翁意识不强，对成立业主委员会参与物业管理漠不关心，业主大会召开难，作用发挥不够，业主和物业管理企业之间的矛盾和问题因缺少沟通而无法解决。个别小区虽然选举成立了业主委员会，但管理不够规范，职责不够明确，分工不够细致，如卫生小区、电力小区、怡园小区、汇通小区等，业主委员会并没有实现真正意义上的自治管理。

（二）企业对管理服务的定位不准确。物业管理企业从业人员文化层次普遍较低，素质不高，很难树立科学的管理服务理念，加剧了业主和物业企业之间的矛盾。主要表现在：一是一些物业管理企业员工缺乏客户至上意识，服务态度不端正，服务用语不文明，服务行为不规范，对业主的正当要求不能满足，更谈不上主动帮助业主排忧解难，直接影响了物业管理服务水平和客户满意率。如天和家园红水晶物业公司，工作人员服务态度差，停车费从元涨到元没有相关的公告，与业主发生矛盾，导致门口车辆堵塞，住户出入困难，现正在协商解决中。二是一些物业管理企业缺乏专业人员，特别是日常维修不及时、不到位影响服务质量和满意率，甚至出现矛盾。比如景隆馨苑物业工作人员，对住户的太阳能、下水管不能及时维修，且维修费用高于其他物业，收费不规范、没有标准，导致发生矛盾。三是部分物业管理企业从自身经济利益出发，出租车棚地下室等，用于经营谋利，产生的污染等各种负面影响直接侵害了业主的利益。比如丁香苑、景隆馨苑、天和家园等小区都以出租停车位、地下车棚盈利收费，引发与住户之间的矛盾。四是存在物业管理不严的现象，值班人员对院内的环境卫生清扫不彻底，服务跟不上业主的需求。比如景隆花园、祁连嘉苑小区，因个别住户不配合及时缴纳物业费，物业保洁人员拒绝清理相关楼栋垃圾，导致院内气味难闻，严重影响小区卫生。

（三）老旧小区基础条件不配套。县城老旧住宅区面广量大，建设标准普遍不高，历史欠账多，硬件环境、公建配套、公共秩序、管理运转等各种矛盾突出。具体表现在：一是可用于小区管理与服务的物业管理用房、车库配套设施少，无法建立市场化管理运作机制。二是安全防范设施匮乏，大多是敞开式“不设防”住宅小区，小区环境秩序混乱，治安案件时有发生。比如：安居小区是我县早期建筑小区，楼栋数量最多，住户集中，每个楼栋设立一个门房值班人员，无法实行封闭管理，小区内比较混乱，时有盗窃案件发生。三是小区支干道路、宅前道路有不同程度破损，小区公建配套用房及房屋本体屋面、楼道墙面等公共部位陈旧、破损严重。四是地下管网不畅，经常出现下水堵塞或雨天积水问题，个别住户不愿意承担相关费用。五是小区绿化布局不合理，常年失养，杂草无人清理，地被植物逐年减少。比如：兴隆世纪苑西区，绿化地带杂草茂盛，工作人员不能合理规划花草种类，个别住户将车停放花池内，小区绿化布局极不规范。

（四）开发商遗留问题解决不到位。开发商遗留问题突出，相关部门没有按规定进行验收，严重影响了物业管理。一是新建住宅小区交付使用条件不明确，对交付使用环节缺乏有效监督，一些项目交付使用时往往绿化、封闭、道路等配套设施尚未完善，业主未得到承诺利益，引发物业服务收费矛盾，也制约了物业管理的顺利开展。二是有些公建配套设施，如车库、地下室、架空层、活动中心等权属界定不清，易引发纠纷。有的开发商占用或出售配套公用设施所谓“使用权”，侵害了业主利益，留下了隐患，加大了后期管理难度。三是房屋质量问题。物业管理市场竞争机制未建立,有些物业管理企业为了扩大营业范围，对开发商妥协，降低承接标准接管物业，在新区交付使用后，房屋质量问题陆续暴露，引发物业服务矛盾。

（五）热难点问题影响物业管理正常运作。一是供水、供电设施移交不到位。一些开发建设单位没有将小区的供水、供电设施移交专业部门，而是交由物业企业管理，物业企业维护能力不足，出现故障后与专业部门相互推诿扯皮；二是私搭乱建、违章装修、油烟噪音污染是困扰物业管理的三大难题。依法制止这些问题的发生，物业公司由于没有处罚权而存在畏难情绪，无法尽责、放任自流。三是公共照明设施的正常使用不能得到保证。老旧小区公共照明设施的电费和维修标准偏低，调整艰难，严重影响了正常使用；部分物业企业人员工作责任心不强，不能主动维护小区照明设施，只有等到市民投诉、电话办交办后才被动维修。

（六）小区管理中的职能界定不清，给物业管理服务收费带来影响。表现在小区管理中的一些棘手问题，比如违章搭建问题，破墙开店、占道经营问题，破绿种菜、养狗扰民问题，噪声、烟气污染问题等，这些本应该是属于城管、工商、公安、园林和环保等部门负责的职能，现在由于有了小区“围墙”，有了小区物业管理的存在，统统转嫁到物业企业的身上。但是，物业企业作为市场化运作的经济实体，是依据国家《物业管理条例》和地方政府的《实施细则》，以及物业服务托管聘用合同为小区业主提供管理服务的企业，并没有处理解决上述问题的行政执法权力和相应的能力，结果是企业不该管的要管，不管业主埋怨；管不好业主更加埋怨，最终导致物业管理收费的困难。

（七）物业管理的法治体系还不完善，物业收费缺乏有效的制约手段。对于物业管理活动中业主欠缴拒缴物管费的处置，《物权法》《物业管理条例》等都有相应的规范，但是对于业主实际的欠缴和拒缴行为以及企业的追偿手段缺乏具体明细的刚性规定和保护措施。物业主管部门目前没有执法队伍和执法权，面对业主欠缴拒缴物业费时只能采取说服教育、沟通协调的方式，对于蛮横无理的业主难以体现行政执法的力度和权威，再加上司法程序费时耗力，使物业企业陷入有法难依的窘境。

3解决物业管理问题的几点建议

（一）加强政府管理和引导，强化物业服务企业监管。一是在已出台的《物业管理条例》的基础上，制定符合我县实际、更具操作性的实施细则，明确政府部门、开发企业、物业公司和业主各方的责任、权利和义务，进一步规范小区物业的运行。二是根据《甘肃省发展和改革委员会关于转发国家发展改革委放开部分服务价格意见的通知》(甘发改服务〔〕号)文件第四款“我省保障性住房物业服务收费实行政府指导价，其他物业服务收费一律实行市场调节价”的规定，积极完善招投标制度建设，引入竞争机制，鼓励引导具备条件的住宅小区采取市场竞争方式选择、引进物业服务企业，逐步改变物业从业人员素质差，服务不规范，专业性不强，企业运作透明度不够的落后状况。三是加大政府财政扶持力度，积极借鉴外地在物业管理方面的先进经验，或通过分类评级，对管理服务较好地企业给予一定的补助奖励；或依据小区物业管理面积，给予每平米0.5-1元的政府补助，引导和扶持物业企业更好地开展物业管理服务。

（二）提高业主意识，加快推进业主委员会规范化建设。按照《张掖市物业管理实施办法》(以下简称《实施办法》)第一章第五条“物业管理实行属地管理，由县区人民政府主导，县区房产行政管理部门监督管理，街道办事处(乡镇人民政府)组织落实，专业化服务与社区自治管理相结合”的规定和第二章第十三条“业主人数在人以上(含本数)的，可按幢、单元、楼层等为单位推举业主代表参加业主大会”的规定，相关部门要指导业主选出真正能够代表业主利益、热心公益事业、有一定知识水平的人员主持、参与业主委员会工作。业主委员会与物业公司签订物业管理委托服务合同，仔细斟酌条款，确定服务项目和服务费价格，并定期召开业主大会，监督经费使用情况，受理业主投诉。对于热难点问题，物业管理企业在进驻小区时，要与业主签订公约，对违章搭建、垃圾处理、噪音油烟扰民、放养宠物和乱停车等问题约法三章，共同维护小区稳定。

（三）规范收费行为，完善住房售后维修保障体系。物业管理费用按规定实行明码标价，统一采用收费标价牌形式，在其服务区域内的显著位置或收费地点，对物业服务企业的服务等级、服务内容、收费项目、收费标准、收费依据、价格举报电话等情况向业主公开。进一步规范物业管理区域内供水、供电、供气、供暖、通信、有线电视等服务单位的收费行为，明确相关单位维修、维护设施设备的责任，并依据有关规定，加强住宅专项维修资金使用的监管，切实提高住宅专项维修资金的使用力度。政府部门和业主委员会要通过加强资质审查、强化政策法规培训和业务培训，进一步理顺物业管理执法体系，严肃查处物业管理活动中的违法违规行为，提升物业企业服务水平，确保物业服务行业健康有序发展。

（四）加强居民宣传教育，提高居民参与物业管理意识。结合居民文明素质提升工程，进一步加大物业相关法律法规的宣传，依托社区道德讲堂、市民学校，着力开展各类宣讲培训、专题讲座等活动，在小区、楼院宣传栏集中宣传物业管理条例，让广大业主深入了解物业管理方面的责任和义务，积极配合物业企业做好管理工作，并善于运用法治思维和法治方式维护自己的合法权益。在小区、楼院内设置“红黑榜”，定期将小区内乱泼乱倒、乱堆乱放、乱涂乱画、破坏公共设施等不文明行为进行通报曝光，让居民在日常生活中受到潜移默化的熏陶教育。结合“两学一做”教育的深入开展，在各小区、楼院中将党员身份进行公开，一名党员一面旗帜，通过党员带动身边的居民群众，营造居民参与物业管理，支持物业管理的良好氛围。（张掖市高台县城关镇王娟梅）

来源：张掖网

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